登录核验
6
账号防护步骤
4 项
身份核验材料
14 小时
每日人工响应
0 次
密码索取记录
账号防护与申诉顺序
按顺序走完六个步骤，每一步都会留下可核对的操作记录，后续申诉时不必重复提交同类材料。
登录环境自查
先在常用设备与常用网络下重新登录，查看登录记录中是否存在本人未操作的时间点。确认异常后立刻结束其它设备的登录状态，避免异常登录继续占用账号。
补齐手机与邮箱绑定
手机号与邮箱是接收验证码、找回密码和安全提醒的主要通道。更换号码后及时更新绑定，避免旧号码停用后收不到任何验证信息。
完成实名信息核验
提交与账号归属一致的证件信息，用于解除部分功能限制，也作为后续申诉时判断账号归属的依据。信息仅用于核验，不会用于其它用途。
开启二次验证
在登录与兑换操作前增加一道动态确认，即便密码被他人获知，也无法直接完成登录或领取。开启后请保留一份备用验证方式，防止手机丢失时无法进入。
兑换异常自查
核对兑换时间、批次编号与到账记录，确认礼包是否处在未开启批次、有效期是否已过、角色是否满足领取条件，排除网络延迟造成的显示滞后。
提交申诉并跟进进度
完成自查后，把账号、区服、角色名、问题发生时间与截图一并提交。值班人员按提交顺序核对，涉及归属判断的环节会明确告知需要补充的材料。
账号安全常见疑问
以下三个问题在提交记录中出现频率较高，处理前先看一遍，可以减少反复补充材料的情况。
手机号停用时，可以先用绑定邮箱接收验证信息，再配合实名信息与常用设备的登录记录提交申诉。提交时写清账号、区服、角色名，以及最近一次正常登录的时间，核验通过后按指引更换绑定手机号即可。
需要账号名称、所在区服与角色名、问题发生时间、可复现的操作步骤以及相关截图。如果与兑换记录有关，再加兑换时间与批次编号，材料越完整，核验环节往返确认的次数就越少。
先确认兑换码是否在有效期内、对应批次是否已经开启，以及角色是否满足领取条件，再查看游戏内邮箱与背包记录。仍无结果时，按兑换异常自查整理时间与角色信息，通过页面底部表单提交记录跟进。
提交账号问题，按顺序跟进
把已经自查过的步骤和结果一并写清楚，值班人员核对时可以直接定位到具体环节，减少来回确认的时间。
- 响应时段 09:00 — 23:00，按提交先后顺序处理
- 请提供账号、区服、角色名与问题发生时间
- 全程不需要提供登录密码与动态验证码